چگونه خدمات موفق به مشتری،احتمال خرید و ماندگاری مشتری را افزایش می دهد

افزایش احتمال خرید مشتری

چه چیزی باعث می شود که مشتریان به یک شرکت وفادار بمانند، به خصوص در مورد نیازهای خدمات؟ در نظرسنجی اخیر، گارتنر از مشتریان پرسید که چه زمانی احتمال بیشتری برای ماندن دارند.

نرخ ماندگاری چیست؟

حفظ یا وفاداری مشتری با به اصطلاح “نرخ حفظ” اندازه گیری می شود. معمولاً برای اندازه گیری تعداد مشتریانی که در ابتدا و انتهای یک دوره زمانی خاص در یک شرکت اقامت داشته اند استفاده می شود. به خصوص برای مشتریان قراردادی، نرخ حفظ نقش مهمی در تضمین موفقیت بلندمدت یک شرکت دارد.

نرخ حفظ همچنین می تواند نشان دهنده مشکلات مربوط به چرخه عمر مشتری باشد، به عنوان مثال، اگر تعداد فوق العاده ای از مشتریان در یک بازه زمانی مشخص شرکت را ترک کنند، ممکن است دلیلی وجود داشته باشد که باید در اسرع وقت به آن رسیدگی شود.

در یک نظرسنجی اخیر از مشتریان، گارتنر این سوال را مطرح کرد که مشتریان پس از حل (یا حل نکردن) مشکل مشتری چقدر احتمال دارد که به یک شرکت وفادار بمانند. برای جالب کردن چیزها، گارتنر خدمات را به چهار سطح مجزا تقسیم کرد:

بدون راه حل مشکل
حل مشکل با تلاش زیاد مشتری
حل مشکل با تلاش کم مشتری
ارزش افزوده برای مشتری

هیچ راه حل مشکلی رخ نمی دهد (۲۷%)

در واقع قابل توجه است که هر چهارم مشتری حتی اگر شرکت قادر به حل مشکلی نباشد وفادار می ماند. با این حال، این نباید بهانه ای برای نادیده گرفتن این مشتریان و سایر مشتریان باشد. یک مشکل حل نشده ممکن است بلافاصله منجر به ترک مشتری نشود، اما در بلندمدت بر رابطه تأثیر می گذارد. اگر مشکل دیگری پیش بیاید، حتی اگر در مقایسه کوچک باشد، ممکن است به این رابطه اضافه شود و به پایان برسد.

راه حل با تلاش زیاد مشتری (۳۷%)

قابل توجه است که یک راه حل مشکل که مستلزم سطح بالایی از تلاش برای مشتری است منجر به افزایش نسبتاً کمی در رابطه با وفاداری مشتری می شود. اگرچه تمرکز اصلی گارتنر در نتایج مطالعه بر ارزش افزوده است، من شخصاً فکر می کنم که تمایز بین راه حل های مشکل با تلاش زیاد و کم مشتری برای شرکت ها جالب تر است.

زیرا به این معنی است که خود راه حل مشکل اغلب به اندازه تجربه مشتری در حین حل مشکل مهم نیست. هر چه مشتری مشکل بیشتری داشته باشد – برای مثال به این دلیل که مجبور است مکرراً تماس بگیرد، هزینه های اضافی بپردازد یا خودشان آن را حل کنند – احتمال خروج او بیشتر است. این باید درس مهمی باشد، به‌ویژه وقتی صحبت از گزینه‌های سلف‌سرویس و تعداد فزاینده کانال‌های پشتیبانی می‌شود که مانع از صحبت مشتری با افراد واقعی می‌شود: حتی اگر مشکلات در نهایت حل شوند، ممکن است در درازمدت منجر به ریزش مشتری شوند. .

قائمشهر بهشهر نکا نور سوادکوه شهسوار ساری آمل بابل بابلسر تنکابن محمودآباد نوشهر چالوس

راه حل با تلاش کم مشتری (۶۱%)

شرکت‌هایی که راه‌حل‌های آسان مشکل را ارائه می‌کنند، احتمال حفظ را تا ۲۴ درصد در مقایسه با شرکت‌هایی که حل مشکلات پیچیده ارائه می‌دهند، افزایش می‌دهند. بنابراین ارزش سرمایه گذاری در بررسی و بهینه سازی فرآیندهای راه حل برای مشتریان را دارد. همانطور که قبلاً ذکر شد این امر در مورد گزینه های سلف سرویس نیز صدق می کند. هرچه استفاده از آنها آسان تر باشد، بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند، بنابراین بار کاری مشتریان و کارکنان خدمات شما کاهش می یابد. این همچنین شامل ارائه گزینه هایی می شود که به نظر می رسد روش های سلف سرویس برای مشتری کار نمی کنند.

ارزش افزوده مشتری از طریق حل مسئله (۸۲%)

گارتنر این نوع حل مسئله را «افزایش ارزش» می نامد. تجربه خدماتی که ارزش افزوده ای برای مشتریان ایجاد می کند. به عبارت دیگر، این فقط برای حل یک مشکل نیست، بلکه ارائه اطلاعات و ابزارهای مناسب به مشتریان است تا بتوانند از محصول یا خدمات بیشتر بهره ببرند. این نیز باعث افزایش اعتماد به شرکت می شود. علاوه بر این، نظرسنجی گارتنر همچنین نشان داد که این نوع خدمات تقریباً همیشه به آشنایان (۹۷٪) اطلاع رسانی می شود که باعث افزایش سهم کیف پول (۸۶٪) می شود.

به گفته گارتنر، در حال حاضر تنها ۱۵ درصد از تمام تعاملات با مشتری را می توان به افزایش ارزش نسبت داد. خود گارتنر فرض می‌کند که هر سومین تعامل با مشتری می‌تواند ارزش افزوده ایجاد کند.

در ضمن، گارتنر خاطرنشان می کند که شکایات خاص مشتری اغلب بهترین فرصت را برای افزایش ارزش ارائه نمی دهد. بنابراین، یک سرویس فعال که مشکلات احتمالی را پیش‌بینی می‌کند و بنابراین حتی قبل از بروز مشکل خدمات واقعی، اطلاع‌رسانی و کمک می‌کند.

با این حال، من شخصا فکر می کنم که خدمات ارزش افزوده نیز می تواند در طول فرآیند حل مشکل ارائه شود. اگر تعامل دوستانه، سریع و بدون عارضه باشد و مشتری حتی چیزی یاد بگیرد، کارمند خدمات – و توسط پروکسی شرکت – به یک فرد قابل اعتماد تبدیل می شود. این اساس روابط قوی با مشتری است و باعث خوشحالی مشتری می شود، به عنوان مثال. به تجربه آنها ارزش می بخشد.

۵ نکته گارتنر برای افزایش ارزش خرید و فروش

لازم نیست نکات زیر در مکالمه رو در رو اجرا شوند. آنها همچنین می توانند خودکار شوند (به شکل چت بات، سلف سرویس و غیره).

تصمیمات مشتری را تشویق کنید. برای جلوگیری از پشیمانی خریدار، به مشتریان نشان دهید که چرا تصمیم خرید آنها درست بوده است.
نیازهای مشتری را پیش بینی کنید. حتی قبل از بروز مشکلات عمل کنید و اعتماد ایجاد کنید.
دستیابی به اهداف همراه با مشتریان. اهداف مشتری خود را به عنوان اهداف خود ببینید و به آنها در راه خود کمک کنید.
به مشتریان خود اطلاع دهید. به جای اطلاع دادن به مشتریان در مورد استفاده نادرست از محصولات/خدمات، باید اطلاعاتی در مورد استفاده صحیح یا بهتر ارائه دهید.
با کمک و مشاوره در کنار شما باشید. اگر ویژگی های محصول جدید یا استفاده های احتمالی وجود دارد، مشتریان خود را در مورد آنها مطلع کنید.

چگونه خدمات موفق به مشتری،احتمال خرید و ماندگاری مشتری را افزایش می دهد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

Scroll to top
Call Now Button